Como o Grupo Hiper Saúde acelerou seu ciclo de NPS em 50% com o SenseData e ZCC

Desafio

O Grupo Hiper Saúde enfrentava lentidão em seu processo de coleta e análise de satisfação. O envio de pesquisas de NPS e a consolidação dos resultados eram feitos de forma descentralizada e manual. Sem uma leitura em tempo real da percepção dos licenciados, a equipe perdia agilidade no fechamento de loop (close the loop) e a gestão da Experiência do Cliente tornava-se reativa, consumindo o tempo da equipe na manipulação de planilhas ao invés de ações estratégicas.

Estratégia

A empresa reestruturou toda a engenharia de feedbacks integrando o Zenvia Customer Cloud (ZCC) ao SenseData. As pesquisas de NPS passaram a ser disparadas de forma automatizada e multicanal (via WhatsApp e e-mail) pelo ZCC, maximizando a taxa de resposta da base. O SenseData assumiu a centralização do funil em tempo real, cruzando o nível de satisfação com os dados de receita e engajamento de todos os clientes. Para consolidar essa inteligência, os resultados foram estruturados no Sense Analytics, fornecendo à diretoria uma visão gerencial completa sobre o desempenho de cada canal e embasando planos de ação muito mais assertivos para a reversão de churn.

Resultados

O ciclo de NPS foi acelerado em 50%, permitindo que as pesquisas fossem realizadas com duas semanas de antecipação. A integração entre ZCC e SenseData eliminou 20 minutos de manipulação manual (ETL) por consulta, garantindo acesso D-1 aos resultados. Com isso, a equipe deixou de perder tempo na extração de dados e passou a atuar de forma ágil e preditiva na retenção de clientes.

“No meu dia a dia, o SenseData virou uma ferramenta central para o trabalho de CS e CX que a gente faz aqui no Grupo Hiper Saúde. Uso bastante para gestão de campanhas via WhatsApp e acompanhamento de jornada dos nossos licenciados, e o que mais me chama atenção é a flexibilidade para configurar disparos e segmentações de forma bastante prática. O Movidesk também faz parte da nossa rotina, principalmente para centralizar o atendimento e manter o histórico dos chamados organizado. E o Zenvia Customer Cloud complementa bem esse ecossistema, ajudando na comunicação direta com os licenciados de um jeito mais ágil. No geral, o que percebo como diferencial é justamente a integração entre essas ferramentas e a possibilidade de cruzar dados e ações sem precisar sair de um ambiente para outro. Isso faz diferença real no volume de trabalho que a gente lida.”
Karoline Venâncio – Sponsor do projeto – Grupo Hiper Saúde