Customer Experience Management (Gerenciamento da Experiência do Cliente) é um ponto vital para o sucesso de qualquer empresa. Oferecer a melhor experiência para o consumidor ajuda a garantir a fidelização e também a recomendação da sua marca para a rede de contatos de cada cliente.
O mercado global de Customer Experience Management foi avaliado em US$ 15,5 bilhões em 2024, com projeção de alcançar US$ 63,81 bilhões até 2034, segundo a Precedence Research. Esse crescimento reflete uma mudança estrutural: gerir a experiência do cliente deixou de ser um diferencial competitivo e passou a ser um requisito de sobrevivência. Empresas líderes em CX chegam a registrar receitas até 80% maiores do que concorrentes que não priorizam essa gestão.
Neste post, trazemos algumas práticas incríveis de Customer Experience para aplicar agora mesmo em sua empresa, como usar a inteligência artificial e investir em multicanalidade.
Customer Experience Management (CEM ou CXM) é a disciplina que reúne estratégias, processos e tecnologias para gerenciar cada ponto de contato entre uma empresa e seu cliente, do primeiro anúncio ao pós-venda.
Diferente do atendimento ao cliente (que reage a problemas pontuais), o CEM atua de forma proativa e sistêmica, mapeando a jornada completa do consumidor e orquestrando experiências coerentes em todos os canais. Na prática, isso significa integrar dados de CRM, plataformas de comunicação, indicadores de satisfação e feedbacks em uma visão unificada do cliente, para que cada interação pareça personalizada, fluida e relevante.
Conheça 6 práticas infalíveis de Customer Experience Management:
Uma das melhores práticas de Customer Experience Management é investir no envolvimento ativo e contínuo das lideranças.
Não por acaso, grande parte das maiores empresas do mundo são reconhecidas por oferecerem as melhores experiências para seus consumidores — e seus CEOs veem o contato com o cliente como um diferencial. Entre elas podemos citar Amazon, Virgin e Starbucks.
Ser a empresa mais centrada no cliente é, inclusive, a missão da Amazon — definida pelo CEO Jeff Bezos, em 1995. O executivo e todos os times de líderes demonstram o compromisso com essa missão por meio de suas ações, decisões, processos e, claro, resultados. Por tratar seus consumidores como prioridade, a companhia tem um dos maiores Net Promoter Score do mercado.
A regra é clara: para oferecer a melhor experiência, treine seus líderes de modo que eles tomem para si a responsabilidade de comunicar, demonstrar e representar os valores da companhia. É essencial que o Customer Experience seja uma prioridade para os gestores e também para seus times.
Certamente, você já sabe a importância estratégica de ter o máximo de informações sobre cada consumidor da empresa. No entanto, é preciso ter em mente que há formas diversas de obter esses dados. Vá além das pesquisas, formulários de feedback e questionários e aposte no uso de chatbots para saber mais sobre seus clientes e, assim, ter a possibilidade de oferecer a melhor experiência para eles.
Uma companhia americana que vende colchões, por exemplo, criou um chatbot gratuito para insones. Para usá-lo, os consumidores precisavam apenas digitar o texto “Insomnbot3000” em seus celulares e, a partir daí, escrever o que viesse à mente, estabelecendo um diálogo com o sistema.
Com o uso do bot, a empresa conseguiu coletar dados valiosos, como os números de celular dos insones e suas principais reclamações. A partir daí, a loja teve a possibilidade de enviar ofertas de colchões pensados especialmente para esse grupo.
Outro exemplo de como a inteligência artificial pode ajudar no Customer Experience Management é o uso da análise preditiva pela Netflix, para fornecer programas alinhados com os perfis dos assinantes. Além disso, o Google usa a IA para informar motoristas sobre os melhores trajetos.
Um caso mensurável de uso de IA em CX é o da Sephora, rede global de cosméticos. A marca integrou dados de histórico de compras e comportamento de navegação para criar uma experiência omnichannel personalizada, tanto na loja física quanto no aplicativo e no e-commerce. O chatbot da Sephora oferece conselhos de beleza, recomenda produtos e auxilia na personalização de rotinas de cuidados com a pele. O resultado é uma das experiências de CX mais bem avaliadas do varejo global e referência em uso de IA aplicada à jornada do cliente.
Mídias sociais, chats, comunidades de clientes, e-mail e apps são alguns dos canais de comunicação que podem ser usados para recolher informações sobre seus consumidores.
Ter esses dados em mãos é importante, mas não é suficiente. É preciso saber o real valor dessas informações e usá-las em estratégias de vendas e marketing que realmente melhorem a experiência do consumidor.
Criar uma experiência multicanal unificada deve ser prioridade para as empresas. Para isso, é preciso investir em ferramentas e infraestrutura para integrar departamentos e sistemas de informação; mapear a jornada do consumidor; e entregar a mensagem certa, no momento certo.
3.1 Multicanalidade vs. Omnicanalidade: qual a diferença?
Embora frequentemente usados como sinônimos, os termos têm significados distintos no contexto de CX. A estratégia multicanal disponibiliza diferentes canais de atendimento (WhatsApp, e-mail, telefone, chat), mas eles operam de forma independente, o histórico de uma conversa no WhatsApp, por exemplo, não é acessível no atendimento por e-mail.
Já a estratégia omnichannel integra todos esses canais em uma visão unificada do cliente: o atendente (humano ou virtual) tem acesso ao histórico completo de interações, independentemente do canal utilizado. Para o consumidor, isso significa nunca precisar repetir informações, uma das principais fontes de frustração no atendimento ao cliente.
As experiências mais memoráveis para os consumidores são aquelas que criam uma conexão emocional com a marca. Negócios que buscam conectar-se emocionalmente com seus clientes superam seus concorrentes em crescimento de vendas em até 85%.
Um popular e-commerce de calçados deu um exemplo e tanto de como criar conexão emocional com seu consumidor. Um comprador perdeu o prazo para devolução de um sapato por conta de uma morte na família. O serviço de comunicação da empresa agiu rapidamente — e fora do protocolo —, cuidando para que uma transportadora recolhesse o produto sem custo para o cliente. Além disso, enviaram um buquê de flores e um bilhete com as condolências. O toque humano fez toda a diferença.
O primeiro passo para criar uma conexão emocional com o cliente é saber ouvir. Isso mostra que a empresa realmente se importa e está disposta a satisfazer as necessidades e problemas de seus consumidores.
4.1 O papel do Employee Experience na conexão emocional com clientes
Existe uma correlação direta e documentada entre a experiência dos colaboradores (EX) e a qualidade da experiência entregue ao cliente.
Empresas que investem em engajamento e satisfação de seus times criam um ciclo virtuoso: funcionários satisfeitos tendem a atender com mais empatia, criatividade e disposição para resolver problemas, o que se traduz diretamente em clientes mais satisfeitos e leais.
Por isso, líderes de CX mais maduros tratam o Employee Experience como um pilar indissociável de qualquer estratégia de Customer Experience Management.
Para ter certeza de que seu empreendimento oferece a melhor experiência para o cliente, é importante ficar atento aos indicadores de comunicação. Métricas como Tempo Médio de Atendimento (TMA) e Tempo Médio de Espera (TME), e a Pesquisa de Satisfação como a Net Promoter Score (NPS) ajudam a identificar se o contato está sendo feito como deveria. Além disso, esses números apontam como está a satisfação do público em relação aos serviços da empresa.
A pesquisa NPS, por exemplo, é uma excelente ferramenta para avaliar o nível de contentamento dos consumidores com diversas áreas da sua empresa, como o contato, produto/serviço. Por meio dela, é possível identificar se o comprador recomendaria a sua marca para alguém. Com esses dados em mãos, os gestores podem agir para corrigir possíveis falhas e manter a satisfação em alta.
Uma estratégia eficiente de Customer Experience começa por entender quais são as necessidades individuais de cada cliente. E a melhor forma de descobrir essa informação é perguntando a ele.
Isso pode ser feito de diversas maneiras, como as já citadas pesquisas de satisfação ou adotando algumas estratégias pouco usuais. Uma ideia é promover encontros entre os executivos e os consumidores para discutir alguns pontos, como níveis de serviço, qualidade dos produtos e promoções. As informações coletadas podem ser usadas para avaliar o trabalho de diferentes departamentos e melhorar o planejamento estratégico da companhia.
Aposte nessas 6 práticas infalíveis de Customer Experience Management e mantenha seus clientes satisfeitos com os produtos, serviços e comunicação com a sua empresa.
A integração de IA generativa nas estratégias de CEM representa a maior transformação do setor na última década. Diferentemente dos chatbots de primeira geração, limitados a respostas pré-programadas, os agentes de IA modernos conseguem acessar o histórico completo do cliente, adaptar tom e linguagem, identificar intenções complexas e escalar para atendimento humano com contexto preservado.
Segundo o relatório State of Customer Experience 2025 (Nextiva), 98% dos líderes de CX reconhecem a necessidade de transições fluidas entre IA e atendimento humano, mas apenas 10% implementaram esse fluxo sem fricção. Isso indica que a maior oportunidade competitiva em CEM hoje não está em adotar IA, mas em integrá-la com inteligência ao longo de toda a jornada do cliente.
Este conteúdo foi útil para você? Então não deixe de ler também o nosso post explicando o que são chatbots e qual sua importância para os negócios.
