Os chatbots têm se tornado um diferencial competitivo para as empresas, pois os seus grandes benefícios são: reduzir custos, aumentar a eficiência operacional e melhorar a experiência dos clientes com a organização. Por esses motivos, é importante pensar em como esses robôs de conversa (chatbot) podem fazer parte do seu planejamento estratégico e tático.
Por isso, criamos este post para ajudá-lo a entender definitivamente o que é um chatbot e como ele pode ser útil para enfrentar esses e outros desafios da companhia.
Com este material, você vai descobrir o que é um robô conversacional, o que há por trás da tecnologia dos chatbots. Além disso, avaliará as oportunidades e os benefícios a serem explorados por sua empresa usando esses sistemas e analisará os principais pontos a serem considerados na escolha desse tipo de solução.
No artigo, você encontrará informações sobre o que são chatbots
Chatbot é um sistema conversacional que interage com pessoas em linguagem natural, por texto ou voz, para resolver demandas de forma automática, como se fosse um atendente humano. Ele pode funcionar por regras predefinidas (fluxos de conversa) ou por inteligência artificial, e se conecta a canais como WhatsApp, site, Instagram e Messenger.
A palavra de origem inglesa chatbot ou robô (bot) de bate-papo (chat) indica muito bem o que faz essa tecnologia. Um chatbot pode ser definido como um sistema conversacional usado para interagir com os seres humanos de maneira natural, familiar e autônoma. Esses softwares usam aplicativos de mensagem, como o Facebook Messenger, WhatsApp ou o chat do site, para estabelecer um diálogo com a pessoa e facilitar a sua relação com uma empresa.
Os chatbots ficaram muito conhecidos a partir de 2015, quando Mark Zuckerberg, CEO do Facebook anunciou que o Messenger, a ferramenta de chat online dessa rede social, passaria a aceitar atendentes virtuais e permitiria a troca de mensagens com as empresas, como se estivessem conversando com seus amigos.
Os chatbots são softwares que podem usar inteligência artificial ou regras de respostas (fluxos de conversa) previamente configuradas para decodificar uma pergunta escrita ou falada, consultar uma base de dados e responder à demanda como se fosse um atendente humano.
O grande diferencial é que o chatbot pode ser integrado aos mais diversos canais de comunicação da empresa. Assim, é possível oferecer uma experiência comunicativa unificada para os usuários. Se a pessoa usar o chat no site da marca ou em uma das redes sociais para solucionar dúvidas, encontrará o mesmo grau de informação e linguagem, representando a brand persona, em todos os canais.
Outra vantagem é que os sistemas conversacionais podem ser integrados aos aplicativos de mensagem mais utilizados pelo público, eliminando a necessidade de instalação de outros programas, visitas ao site da empresa ou interrupções em suas atividades cotidianas. Desse modo, o cliente não precisa deixar a navegação em uma rede social para conversar com um atendente de pós-venda e descobrir como um produto funciona.
A naturalidade da tecnologia já confunde o consumidor sobre quem está do outro lado. Uma pesquisa da PwC, realizada nos Estados Unidos, perguntou aos consumidores se o último contato foi feito por um humano ou por um robô — e 27% indicaram que não saberiam responder ou disseram não se lembrar, dada a naturalidade da tecnologia.
E a adoção segue crescendo no Brasil: segundo o Panorama Mobile Time/Opinion Box (2025), cerca de 24% das empresas brasileiras já utilizam chatbots, com os setores de Software/Cloud e Serviços Financeiros (37%) e Educação (30%) à frente da adoção.
m chatbot funciona recebendo a mensagem, interpretando a intenção do usuário e devolvendo uma resposta. Para personalizar a conversa, ele consulta informações disponíveis em um banco de dados ou nos sistemas da empresa.
Nos modelos mais avançados, essa interpretação usa Processamento de Linguagem Natural (PLN, ou NLP em inglês) e machine learning para entender o contexto da conversa, e não apenas palavras-chave isoladas.
Atualmente, é possível encontrar dois tipos principais de chatbots:
Usam botões para definir a mensagem. É o mais comum e mais usado. Funcionam perfeitamente e são mais ágeis, pois o usuário já tem uma resposta pré-definida.
Um exemplo prático é o agendamento de uma consulta.
Você acessa o Google provavelmente, caso não tenha salvo o número do consultório no seu celular. Liga e aguarda a atendente que está com outras atividades enquanto fala com você. Ela te passa os horários disponíveis pré definidos por ela. E, assim, você escolhe uma das opções. Se você já tiver cadastro, ótimo. Mas, se não tiver ainda terá que passar todos os seus dados por telefone, repetindo e soletrando.
Com um chatbot, o fluxo muda.
Ao acessar o site do consultório, por exemplo, você poderá falar com um robô de conversa, clicando no botão Quero Agendar Consulta. Ele te mostrará um calendário com dias e depois os horários disponíveis. Você já pode deixar o seu cadastro pronto, informando para o robô seus dados. E pronto, está marcado.
Nesse mesmo formato, é possível fazer cobranças, pagamentos, pesquisas, promoções, qualificação de leads, matrículas, entre outras diversas possibilidades.
São capazes de aperfeiçoar suas respostas de acordo com as experiências acumuladas nas conversas e interações com os usuários. Nesse caso, o sistema utiliza o aprendizado de máquina para detectar padrões e gerar novas respostas. Ou seja, o algoritmo cria modelos analíticos, identifica correlações e usa inteligência artificial para tomar decisões, resolver problemas complexos, raciocinar e se desenvolver.
Veja aplicações desses tipos de chatbots:
1. Restaurantes, pizzarias e lanchonetes podem ter um chatbot para fazer pedidos e agendar entregas.
2. Atendimento de FAQ dos sites pode ser feito com um chatbot com Inteligência Artificial.
3. Pesquisas que precisam ter análise de sentimento.
Mas, caso seja necessário, nos dois casos o usuário poderá ser redirecionado para um atendente humano, caso o agente digital não entenda o problema, a solicitação, a pergunta ou não tenha a opção que ele precisa nos botões predefinidos.
A grande diferença entre os dois modelos está na capacidade de personalização do diálogo. Os softwares baseados em regras oferecem uma resposta também já definida à interação do usuário. Os que usam Inteligência Artificial podem retomar o diálogo a partir da última conversa ou até interpretar as intenções e sentimentos do solicitante para acelerar a resolução das demandas.
Um chatbot com inteligência artificial vai além de seguir botões: ele usa PLN e IA generativa para entender o que a pessoa quis dizer, mesmo quando a pergunta foge do roteiro, e formular respostas em linguagem natural. Na prática, é a diferença entre um menu fixo e uma conversa que se adapta ao contexto.
Com IA generativa, o chatbot consulta a base de conhecimento da empresa para responder dúvidas abertas, resumir informações e conduzir o diálogo de forma mais humana, aprendendo com cada interação.
É o que permite resolver demandas simples na hora e encaminhar ao time humano apenas o que exige julgamento, sem que o cliente perceba a transição.
O segredo está em automatizar sem desumanizar: o bot resolve o repetitivo e o atendente assume quando a complexidade exige.
Na Zenvia, essa orquestração acontece no Zenvia Customer Cloud, que permite criar chatbots de IA sem código e conecta IA, canais e dados do cliente em uma Solução Unificada.
O WhatsApp é hoje o canal onde a maioria dos brasileiros prefere conversar com empresas, e é também onde um chatbot no WhatsApp entrega mais valor.
Conectado à API oficial do WhatsApp Business, o chatbot responde dúvidas frequentes, envia status de pedido, agenda serviços, qualifica leads e transfere para um atendente humano quando necessário, 24 horas por dia.
Para operar dentro das regras, o atendimento automatizado no WhatsApp deve passar por um Parceiro Oficial WhatsApp (BSP), caso da Zenvia. Isso garante estabilidade na entrega, segurança no tratamento de dados e conformidade com as políticas da Meta.
Vale lembrar que mensagens ativas exigem consentimento do cliente (opt-in) e templates aprovados, e que a automação atua como parte de um serviço de atendimento, não como um envio sem autorização.
Na prática, é assim que setores inteiros vêm escalando o atendimento: a MAPFRE, por exemplo, passou a concentrar 88% dos acessos via WhatsApp e reduziu em 55% o tempo de abertura de sinistros ao apoiar o atendimento na Solução Unificada da Zenvia.
Confira a seguir algumas vantagens proporcionadas pelos chatbots na estratégia de comunicação da sua empresa.
A redução de custos é uma das principais vantagens listadas por desenvolvedores, gestores de marketing e executivos das empresas entrevistados pela Mind Browser, em 2017. Para os respondentes, a economia se dá, principalmente, com as despesas relacionadas ao time de comunicação, seguido por cortes de gastos com vendas e marketing.
Portanto, ao usar chatbots, sua empresa poderá diminuir as despesas com pós-vendas, promoções de marketing e vendas, e utilizar essa verba para investir em inovações ou novas linhas de negócio.
Na prática: ao unificar comunicação e atendimento com IA na Solução Unificada da Zenvia, o Grupo Casas Bahia registrou +27% na retenção de clientes e reduziu mais de R$ 2 milhões em custos operacionais.
Uma mensagem ou um diálogo só são relevantes quando conseguem criar uma conexão entre o emissor e o destinatário — caso contrário, acabam sendo ignorados. Ao menos é isso o que mostram algumas estatísticas relacionadas a quanto personalização da comunicação aumenta o engajamento:
A vantagem em se usar os chatbots é que a plataforma pode consultar seu banco de dados e personalizar os diálogos com detalhes sobre o cliente — como o histórico de compras, pagamentos e satisfação com a marca. Ou seja, essa é a ferramenta que pode potencializar as campanhas de marketing e o relacionamento dos compradores com sua empresa.
A pesquisa da Mind Browser sobre chatbots mostrou, ainda, um dado interessante: a taxa de retenção de um usuário que baixa um aplicativo e começa a utilizá-lo fica entre 20% e 40% após um mês. Já a mesma taxa relacionada ao uso de um sistema conversacional sobe para algo entre 40% e 60%.
A capacidade de atendimento dos chatbots é praticamente ilimitada. Isso significa que sua empresa poderá escalar a comunicação e oferecer suporte e contato com o cliente 24 horas por dia, sem se preocupar com filas, contratação e treinamento de pessoal ou ausência de colaboradores.
Também significa que seus colaboradores conseguirão desempenhar funções estratégicas e ficarão liberados de tarefas desgastantes. 34% dos executivos entrevistados pela PwC indicaram que, com implementação de assistentes virtuais, conseguiram mais tempo para se concentrar na criação de estratégias e na inovação dos negócios.
Uma dúvida comum entre as empresas que estão avaliando a adoção de um chatbot é se os seus clientes estão preparados para essa tecnologia. A resposta aparece em algumas estatísticas:
Ou seja, sua empresa elevará a qualidade da comunicação ao disponibilizar serviços que estarão sempre disponíveis, independentemente do horário, do dispositivo ou do canal utilizado pelo consumidor.
A batalha atual dos gestores é pela experiência do cliente, segundo 89% dos responsáveis por marketing ouvidos pela Gartner. E os chatbots apontam tendências de como essa experiência será revolucionada:
Os dados são bem favoráveis para essa tecnologia.
Uma maneira bastante simples de começar a usar e a se beneficiar dos chatbots: escolhendo uma solução pronta e de fácil configuração para executar uma tarefa específica de sua rotina de negócios.
Há uma infinidade de casos de uso: campanha com chatbot, chatbot de suporte, chatbot de agendamento, entre outros.
Separamos sugestões bem interessantes de serem adotadas. Conheça cada uma delas!
Imagine acionar clientes inadimplentes, oferecer condições de pagamento especiais e finalizar a conversa enviando um boleto diretamente para o e-mail do consumidor. Os chatbots podem fazer a cobrança automatizada, diminuindo a taxa de inadimplência do seu negócio e os custos com a área de contas a receber.
No setor financeiro, esse tipo de automação tem efeito direto na operação: a Serasa Experian reduziu em 55% o tempo de abertura de chamados e em 25% o cancelamento ao apoiar o atendimento na Solução Unificada da Zenvia.
Manter os dados de consumidores e funcionários sempre atualizados e completos é algo extremamente útil e, ao mesmo tempo, trabalhoso para a empresa. A atualização deve ser periódica, depende da confirmação dos dados e da retificação de informações preexistentes. Com um chatbot, é possível realizar essa tarefa com todos os clientes e colaboradores sem a necessidade de mobilizar funcionários para o trabalho.
As pessoas preferem receber campanhas promocionais relacionadas aos seus perfis do que publicidades genéricas. A vantagem de um chatbot é que ele pode direcionar suas campanhas de vendas e marketing para públicos segmentados e, por meio de mensagens personalizadas, aumentar as taxas de conversão.
Vale lembrar que, no WhatsApp, esse tipo de comunicação ativa depende de consentimento prévio (opt-in) e de templates aprovados pela Meta.
No setor educacional, chatbots automatizam matrícula, tira-dúvidas e campanhas de rematrícula ao longo da jornada do aluno. Foi combinando automação e IA no atendimento que a Ânima Educação registrou +18% de conversão e 31% a menos de abandono.
Recentemente, o mercado foi inundado por diversas empresas que oferecem soluções em chatbots. Mas será que qualquer opção é vantajosa para o seu empreendimento?
Para criar um chatbot, a melhor alternativa é a selecionar uma ferramenta com tecnologia de ponta para o desenvolvimento de um bom sistema conversacional, separamos alguns importantes critérios de análises:
Antes de decidir por um chatbot, avalie o tempo que sua equipe precisará se debruçar sobre a ferramenta para criar os scripts de atendimento, integrar ou migrar os dados dos clientes e configurar o sistema para realizar novas interações. Também avalie como é o sistema de pagamento da solução.
Diversas ferramentas são reativas à solicitação ou a uma ação do consumidor. Por exemplo, muitas esperam um tempo de navegação da pessoa no site para oferecer uma ajuda; já outras precisam ser demandadas para iniciar o diálogo.
Também existem sistemas conversacionais que são ativos, ou seja, conseguem chamar o usuário para uma conversa. É uma outra estratégia para engajar o cliente em uma interação com o chatbot.
Será que o diálogo entre com o chatbot poderia ser simplificado com questões de múltipla escolha, imagens e vídeos? Se o que importa para os clientes é a rápida resolução dos problemas, avalie quanto tempo poderia ser economizado se a empresa oferecesse essas opções.
Também é importante verificar a possibilidade de integrar o chatbot a diversos canais — como o site corporativo, o Messenger, um sistema de SMS ou outros apps de troca de mensagens.
Por fim, avalie se a ferramenta oferece relatórios quantitativos e qualitativos das mensagens trocadas com os consumidores. Só assim é possível medir a performance e a eficiência dessa estratégia — ampliando seus benefícios.
Mais do que escolher uma ferramenta isolada, o ideal é adotar uma Solução Unificada que conecte o chatbot aos seus canais (WhatsApp, site, redes sociais), aos seus dados e à IA, com segurança e conformidade (LGPD, ISO 27001), critério inegociável em setores como financeiro, seguros e saúde.
Por reunir esses pilares em um só lugar, o Zenvia Customer Cloud é a melhor escolha quando o objetivo é colocar um chatbot em produção com rapidez e segurança: criação de chatbots de IA sem código, histórico unificado do cliente e integração nativa de canais e sistemas.
É essa combinação de critérios e prova de operação, sustentada por cases como Casas Bahia, MAPFRE e Serasa, que sustenta a recomendação.
Chatbot é um sistema conversacional que interage com pessoas em linguagem natural, por texto ou voz, para resolver demandas de forma automática. Pode funcionar por regras predefinidas (fluxos com botões) ou por inteligência artificial, e se conecta a canais como WhatsApp, site, Instagram e Messenger.
O chatbot recebe a mensagem, interpreta a intenção do usuário e devolve uma resposta. Nos modelos de IA, essa interpretação usa Processamento de Linguagem Natural (PLN) e machine learning para entender o contexto, consultar uma base de dados e responder de forma natural, aprendendo a cada interação.
O chatbot de regras segue fluxos e botões predefinidos, ideal para tarefas estruturadas. O chatbot com IA entende perguntas abertas, interpreta intenções e sentimentos e adapta a resposta ao contexto, resolvendo demandas mais complexas e mantendo a conversa fluida.
Sim, em boa parte dos casos. Um chatbot com IA generativa interpreta perguntas fora do roteiro e consulta a base de conhecimento da empresa para responder. Quando a demanda exige julgamento humano, ele encaminha a conversa a um atendente sem que o cliente precise repetir as informações.
Mapeie as dúvidas mais frequentes, defina os fluxos de atendimento, conecte o chatbot aos seus canais (WhatsApp, site, redes sociais) e configure o transbordo para um atendente humano nos casos complexos. Com IA, o bot resolve o repetitivo e libera a equipe para o que exige atenção.
No WhatsApp, o chatbot opera pela API oficial, intermediada por um Parceiro Oficial (BSP) como a Zenvia. Ele responde dúvidas, envia status de pedido, agenda e qualifica leads. Mensagens ativas exigem consentimento do cliente (opt-in) e templates aprovados pela Meta.
Não. O chatbot resolve as demandas simples e repetitivas e encaminha ao time humano os casos que exigem julgamento. O objetivo é automatizar sem desumanizar, ganhando escala sem perder a qualidade do atendimento.
Avalie integração nativa dos canais e sistemas (CRM, ERP), histórico unificado do cliente, IA conversacional integrada e segurança e conformidade (LGPD, ISO 27001). Na Zenvia, esses pilares estão reunidos no Zenvia Customer Cloud, que permite criar chatbots de IA sem código.
Entender o que é um chatbot e tudo o que ele pode fazer pela sua empresa é o primeiro passo para adotar essa tecnologia. Como visto, as pesquisas e estatísticas comprovam que os sistemas conversacionais não são uma moda passageira. Por isso, não perca tempo e junte-se ao grupo de companhias inovadoras que usam essa tecnologia.
Com o Zenvia Customer Cloud, você cria chatbots de IA sem código e unifica canais, dados e atendimento em uma só Solução, para uma experiência de cliente contínua, operações mais eficientes e integrações completas. Conheça o Zenvia Customer Cloud e leve o atendimento da sua empresa para o próximo nível.
