Seguradoras acumulam altos índices de reclamação porque seus canais de atendimento são lentos, burocráticos e sobrecarregados e o SMS é uma das alternativas mais eficazes para resolver esse problema.
Burocracia na liberação de documentos, dificuldade para comunicar sinistros e filas longas nas URAs de contact center são os principais fatores que elevam o churn e geram ações judiciais, onerando as receitas líquidas do setor.
A abertura de canais digitais como o SMS permite que seguradoras resolvam esses gargalos com menor custo operacional e maior velocidade de resposta.
O SMS para seguradoras, nesse contexto, atua como canal complementar que reduz a pressão sobre as centrais telefônicas e melhora a experiência do segurado em momentos críticos.
A implantação de um serviço de SMS não somente proporciona maior amplitude de canais de comunicação entre segurado e seguradora, como também agiliza o preenchimento de apólices, solicitação de serviços, entre muitas outras funcionalidades. Hoje você vai entender por que é vantajoso disponibilizar esses serviços aos seus segurados! Confira:
O SMS permite que seguradoras automatizem a contratação de apólices com poucos dados e sem necessidade de atendimento humano presencial.
No fluxo mais comum:
Esse modelo reduz a burocracia na intermediação entre corretor, cliente e seguradora, aumenta a produtividade da força de vendas e diminui o ciclo de contratação.
O SMS para contratação de seguros já é adotado por seguradoras internacionais e começa a ganhar espaço no Brasil com soluções integradas de mobilidade.
A facilidade de integração com as mais diversas plataformas permite essa sincronia de processos, representa aumento de produtividade, mais agilidade, maior qualidade de serviços e redução de custos operacionais.
As seguradoras que oferecem produtos como seguro viagem são uma das mais beneficiadas com a implementação de mais esse canal de comunicação com seus clientes.
Em caso de acidente pessoal ou de enfermidades súbitas fora da residência do segurado, pode ser difícil realizar uma chamada telefônica à seguradora, o que faz muitas empresas do ramo disponibilizarem números que possam ser acionados a cobrar para comunicar o aviso de sinistro.
O problema é que o custo de manutenção dessas linhas telefônicas é elevado: gasta-se muito com as ligações e mais ainda com a contratação de serviços terceirizados de atendimento. Todo esse peso nas receitas líquidas da seguradora poderia ser mitigado com a comunicação de sinistro via SMS, que é muito mais rápida, objetiva e, principalmente, mais barata.
Basta a seguradora disponibilizar para os clientes um número, que chamamos de LA exclusivo, e indicar o envio de uma palavra-chave para este número. A seguradora receberá imediatamente o alerta e poderá entrar em contato com o cliente. Veja um exemplo de como esse processo é feito.
A sua seguradora enviou a seguinte comunicação:
[SEGURADORA]: Caro cliente, em caso de sinistro p/ seu atendimento mais rápido, envie a palavra SINISTRO p/ o número 3344. Entraremos em contato imediatamente.
Assim, o seu cliente enviará o SMS para o número 3344 com a palavra SINISTRO e você receberá um alerta podendo entrar em contato para atendê-lo imediatamente, tornando-o prioridade.
O SMS permite que seguradoras de auto ofereçam acionamento de guincho por mensagem de texto, eliminando filas de espera que hoje chegam a 40 minutos nas centrais telefônicas.
O cliente envia uma mensagem para um número LA exclusivo da seguradora informando a necessidade de guincho; a operação recebe o alerta, identifica a localização e gerencia o envio do veículo sem que o segurado precise aguardar em linha.
Esse fluxo melhora radicalmente a experiência em um dos momentos de maior estresse do cliente, uma pane ou acidente na estrada.
O acionamento de guincho via SMS para seguro auto é uma aplicação direta de SMS para seguradoras que combina redução de custo operacional com aumento mensurável de satisfação do segurado.
O tempo que se gasta enviando uma mensagem de texto é bastante inferior a todo o processo de contato por meio de centrais de atendimento. A solicitação de pequenos serviços de manutenção na residência (como troca de fechaduras, visita para reparo de instalações hidráulicas ou realização de orçamento para conserto de eletrodomésticos) é muito mais simples quando há a utilização do SMS para seguradoras. Mais uma vez, trata-se de reduzir custos com telefonia e de dar mais uma opção de contato do cliente com a empresa de seguros.
O SMS é um canal eficaz para seguradoras executarem campanhas de marketing, retenção e fidelização de clientes dentro de uma estratégia omnichannel.
Como o segurado moderno transita entre múltiplos canais para comprar e solicitar serviços, a seguradora que está presente apenas no telefone ou no app perde pontos de contato relevantes.
O SMS complementa essa presença com mensagens diretas, de alta taxa de abertura, ideais para promoções por tempo limitado, lembretes de renovação de apólice e campanhas de cross-sell.
O uso de SMS para marketing em seguradoras fortalece o relacionamento com o segurado, aumenta o engajamento nos demais canais da empresa e contribui para a redução do churn.
Eis aqui mais uma alternativa interessante de utilização do SMS no mercado de seguros. Você pode auxiliar o seu cliente com informações pertinentes para a sua segurança, a fim de evitar danos e, consequentemente, o acionamento do seguro. Envie dicas, novidades, links para matérias em seu blog ou para artigos interessantes.
[SEGURADORA] Dica da semana: Não utilize qualquer tipo de identificação no seu chaveiro que possa facilitar a localização de sua residência.
