A pesquisa NPS mede a lealdade dos seus clientes com uma pergunta: qual a probabilidade de recomendarem a sua empresa. A partir das respostas, você separa quem promove, quem é indiferente e quem prejudica a sua reputação, e obtém uma nota única para acompanhar ao longo do tempo.
A boa notícia é que existe uma maneira simples de fazer essa identificação e incentivar a fidelidade: o NPS (Net Promoter Score, em inglês). Com essa metodologia, é possível realizar uma pesquisa de satisfação e transformar clientes descontentes em promotores da marca. E o melhor: tudo pode ser resolvido com apenas duas perguntas.
Curioso para saber como a metodologia funciona e como ela pode transformar seu negócio? Preparamos esse material para que você entenda tudo sobre esse modelo de pesquisa de satisfação. Acompanhe!
O Net Promoter Score é uma técnica de pesquisa usada para aumentar a fidelização de clientes. Ela se baseia na perspectiva da experiência dos clientes da empresa, podendo oferecer dados precisos em um modelo acessível e descomplicado, quando comparado a métodos de levantamento tradicionais.
A metodologia foi criada por Fred Reichheld, da Bain & Company, em parceria com a Satmetrix, e apresentada em 2003 no artigo “The One Number You Need to Grow”, publicado na Harvard Business Review. A Bain mantém a metodologia até hoje.
O NPS é descomplicado porque você só precisa enviar uma pergunta aos seus clientes:
“Qual é a probabilidade de você recomendar a nossa marca a um amigo ou colega?”
As respostas são baseadas em uma escala de 0 a 10. Uma vez que as pessoas respondem a esse questionamento, você ainda pode enviar uma segunda questão:
“Qual é o motivo principal para a sua avaliação/pontuação?”
Por ser ágil, ela gera uma série de respostas diretas e sinceras, sem que você precise enviar formulários com muitas perguntas.
A partir dos resultados, sua empresa passa a contar com dados que determinam o nível de satisfação dos consumidores com a sua marca, com seu produto ou serviço. Além disso, com base nessas informações, é possível prever o comportamento dos clientes: se eles serão promotores do seu negócio ou se serão considerados detratores.
Pesquisas sobre essa metodologia encontraram uma forte relação entre o NPS e a taxa média de crescimento das empresas. A fidelização de clientes leais é, claramente, um dos principais fatores que impulsionam o crescimento de uma organização. Embora essa não seja uma garantia de crescimento, sem dúvidas, é um elemento fundamental para o aumento do lucro.
As respostas fornecidas às perguntas da pesquisa dividem os clientes em 3 grupos:
A pontuação é calculada subtraindo o percentual de detratores do percentual de promotores. Os passivos não somam nem subtraem no resultado, mas entram no total de respondentes, porque é sobre esse total que os dois percentuais são calculados. Isso gera uma pontuação que varia de -100 a 100, que é o Net Promoter Score da sua empresa.
Logo, o cálculo do NPS segue a fórmula:
NPS = (número de clientes promotores menos número de clientes detratores) / número total de respostas
Multiplique o resultado por 100 para chegar à pontuação final. O NPS é sempre apresentado como número inteiro, de -100 a 100, e não como porcentagem.
Para ficar mais claro: imagine que uma empresa enviou uma pesquisa para 300 pessoas. Desse total:
180 deram notas 9 ou 10 (promotores);
40 deram notas 7 ou 8 (passivos);
20 deram notas igual ou inferior a 6 (detratores);
60 não responderam.
Ou seja: 240 pessoas responderam, o que dá uma taxa de resposta de 80%. Quem não respondeu fica fora da conta.
Portanto, o cálculo de NPS seria:
NPS = (180 – 20) / 240
NPS = 0,667 x 100
NPS = 67
Para referência, em média a classificação do NPS é:
zona de excelência: entre 75 a 100;
zona de qualidade: entre 50 e 74;
zona de aperfeiçoamento: entre 0 e 49;
zona crítica: entre -100 e -1
No exemplo acima, o resultado de 67 coloca a empresa na zona de qualidade, e não na de excelência: faltam 8 pontos para chegar lá. É esse tipo de leitura que a nota permite.
No entanto, é importante avaliar as notas do seu segmento para verificar como a sua empresa está em relação aos seus concorrentes.
Enquanto o NPS fornece um indicador sobre o sentimento dos seus clientes em relação aos produtos ou serviços da sua empresa, a pontuação não deve ser o seu único foco. Na verdade, o aspecto mais valioso dos resultados dessas pesquisas é o feedback aberto que a empresa recebe de seus consumidores.
A partir dessas informações, você pode aprender exatamente quais pontos da experiência do cliente merecem atenção e melhorias.
Veja como o NPS pode ser valioso para sua companhia:
A escolha do canal muda a taxa de resposta mais do que qualquer ajuste no texto da pergunta. As opções mais usadas:
A página menciona os dois tipos, e a diferença define o momento do envio:
Operações maduras usam os dois: o transacional para agir rápido, o relacional para enxergar a curva.
O primeiro passo consiste em compreender os pontos de contato com o cliente, e como eles afetam o dia a dia e a experiência do consumidor. Esses canais devem ser sempre considerados, seja em uma pesquisa transacional ou em uma voltada para o relacionamento.
Para alcançar melhorias é vital compreender o que motiva os sentimentos e o comportamento dos clientes que expõem suas opiniões nos feedbacks, sejam eles detratores, passivos ou promotores.
É importante realizar um acompanhamento pós-pesquisa e entender todos os pontos necessários para envolver os principais colaboradores para essa transformação. Assim, garante-se que os resultados das pesquisas NPS sejam implementados de forma estratégica.
Como você viu, uma pesquisa NPS pode ser o diferencial que o seu negócio precisa para conhecer as preferências do consumidor e, assim, atendê-lo de forma mais satisfatória. Quando você se dedica a oferecer o melhor produto ou serviço baseado na necessidade do cliente, você ganha promotores leais e, com isso, aumenta o seu faturamento.
Agora que você sabe como o sistema funciona, pode implementá-lo na sua companhia de maneira simplificada.
O NPS é uma porcentagem?
Não. O NPS é apresentado como número inteiro, de -100 a 100. A conta usa percentuais no meio do caminho, mas o resultado final não leva o símbolo de porcentagem.
Os clientes neutros entram no cálculo?
Sim, no denominador. Os passivos (notas 7 e 8) não somam nem subtraem no numerador, mas fazem parte do total de respondentes sobre o qual os percentuais de promotores e detratores são calculados. Tirá-los da conta infla artificialmente o resultado.
Como calcular o NPS passo a passo?
Separe as respostas em detratores (0 a 6), passivos (7 e 8) e promotores (9 e 10). Divida o número de promotores pelo total de respondentes, faça o mesmo com os detratores, e subtraia o segundo percentual do primeiro. Multiplique por 100.
Qual é um bom NPS?
Pelas zonas de referência, acima de 75 é excelência e entre 50 e 74 é qualidade. O número absoluto importa menos que a comparação com o seu próprio histórico e com o seu setor, porque a média varia muito entre segmentos.
Com que frequência devo enviar a pesquisa?
No NPS transacional, logo depois da interação. No relacional, em ciclo periódico, respeitando um intervalo que evite fadiga de pesquisa na mesma base.
Quantas respostas preciso para o NPS ser confiável?
Não existe número mágico: o que importa é a resposta vir de uma amostra representativa da sua base e o volume ser estável entre períodos, para que a variação da nota signifique mudança real e não ruído de amostra.
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