Por conta da rápida evolução tecnológica, é natural que empresários procurem as últimas novidades para seus empreendimentos. Um exemplo claro é a busca pelo melhor chatbot.
O atendimento automatizado tem chamado atenção nos últimos anos. Com o objetivo de melhorar o atendimento dos clientes, as empresas têm investido bastante nessas plataformas.
De acordo com a Gartner, até 2028 33% do software empresarial terá capacidades de agentes de IA, contra menos de 1% em 2024. O ritmo dessa transição é o que torna a escolha da plataforma uma decisão de médio prazo, e não uma compra pontual.
Dessa forma, a empresa pode não apenas melhorar o engajamento dos usuários com a sua marca, como também criar estratégias para converter visitantes em leads ou até mesmo gerar relatórios medindo a satisfação de seus clientes.
Pensa em utilizar um chatbot em sua empresa? É importante saber quais pontos são necessários considerar antes de contratar uma solução.
Sabemos o quanto a tecnologia tem se desenvolvido rápido nos últimos anos. Por esse motivo, é importante optar por um robô que esteja sempre em evolução, de forma natural. Para isso, no momento de escolher o seu chatbot, verifique quais tecnologias ele utiliza.
Ao contar com recursos como Inteligência Artificial (apesar de ser mais complexo), o software vai ter não só um entendimento mais próximo da linguagem humana, para atender melhor os clientes, mas também um aprendizado automatizado.
Dessa forma, ao utilizar o machine learning, os robôs podem verificar novos padrões de conversa à medida que for entrando em contato com as pessoas. Assim, vai ser capaz de melhorar a sugestão de novos itens, por exemplo, tornando o atendimento único para cada usuário.
Na prática, a diferença que mais pesa hoje é entre chatbot de regras, que segue um menu fixo, e chatbot com IA generativa, que interpreta a pergunta e gera a resposta consultando a base de conhecimento da empresa. O comparativo completo entre os dois modelos está no guia de chatbot com inteligência artificial.
Como dissemos no item anterior, a tecnologia permite que o cliente tenha um atendimento diferenciado. Por esse motivo, antes de adquirir um chatbot, verifique se ele está preparado para atender aos seus usuários de forma eficiente. Para isso, você deve considerar dois fatores: a velocidade que o robô leva para responder e a relevância dessa resposta.
Afinal, mesmo que o retorno seja instantâneo, caso o usuário se depare com a mensagem: “Desculpe, mas não entendi a sua pergunta”, ele terá apenas frustração em seu atendimento. Por esse motivo, o empreendedor deve escolher um programa que saiba interpretar as diferentes perguntas feitas pelos clientes.
Mesmo que o problema não seja resolvido de forma automatizada, é importante considerar a possibilidade de direcionar as informações mais relevantes da conversa para um atendimento mais específico, feito por um funcionário.
Dessa forma, o usuário não vai precisar repetir todos os detalhes para o atendente, que já identifica a questão usando o histórico da conversa com o robô. Isso torna o atendimento mais prático e rápido para ambos os lados.
Depois de entender os comportamentos dos potenciais clientes, temos uma ideia mais clara de quais são os meios de comunicação nos quais ele está mais presente e está disposto a receber um atendimento automatizado.
Seja por meio do WhatsApp, das redes sociais, do SMS ou do próprio site, a empresa deve considerar o uso de multicanalidade. De forma resumida, trata-se da possibilidade de o cliente encontrar a sua empresa em diferentes meios de comunicação.
Esse fator é importante pois traz flexibilidade no momento de oferecer o seu atendimento. A multicanalidade dá à empresa maior visibilidade, abarcando todas as ferramentas possíveis para chegar até o cliente e também ser encontrada por ele, o que melhora a experiência do consumidor com a marca. Afinal, ninguém quer que o nome da sua empresa apareça nos canais de reclamação da internet.
Sua empresa finalmente conseguiu implantar chatbots em canais como site e Facebook Messenger, que estão prontos para atender aos contatos vindos da busca orgânica, do Google Ads, e-mail, SMS etc. Como fazer a gestão de tudo isso?
Lembre-se que o bot em cada canal conta como um bot diferente, mesmo que estejam configurados para fazer o mesmo atendimento. Ao escolher uma solução para os chatbots, é preciso encontrar uma plataforma que centralize a gestão dos fluxos e das conversas realizadas em um lugar só.
Para saber qual é o rendimento da companhia, o empresário deve recolher dados em diferentes setores para verificar o quanto uma determinada estratégia está sendo efetiva.
Se for programado para isso, o chatbot pode levantar informações dos seus clientes por meio de pesquisas de satisfação, por exemplo. Como o processo é automatizado, a empresa pode saber exatamente quais são os pontos em que ela pode melhorar.
A opinião dos clientes pode mostrar falhas que não estavam claras, seja na qualidade do atendimento ou do produto. O robô pode organizar os feedbacks em relatórios para que os gestores tomem as atitudes necessárias para melhorar a estratégia da companhia.
Depois de indicar os fatores que você deve considerar no chatbot, falta um ponto que não está no produto e sim em quem o entrega: a qualificação da empresa prestadora do serviço.
Com a popularização dos chatbots, é natural que surjam diferentes companhias oferecendo a produção da tecnologia. O problema ocorre quando o prazo para a entrega e implantação não é respeitado. Além de causar frustrações para quem solicitou o serviço, o cliente pode se questionar sobre a qualidade do produto.
Outro detalhe é o modo de cobrar pelo serviço, que pode variar dependendo da empresa contratada. Fique atento aos modelos de negócios de várias empresas.
Para tornar essa avaliação concreta, leve estas perguntas para a conversa com cada fornecedor:
As respostas a essas seis perguntas separam fornecedor de parceiro melhor que qualquer apresentação comercial.
Aplicando os cinco critérios acima, o que se procura é uma plataforma que aprenda com as conversas, entregue resposta relevante com transbordo limpo para o humano, cubra os canais onde os seus clientes já estão, centralize a gestão de todos os bots num lugar só e devolva relatório útil.
O Zenvia Customer Cloud foi construído para responder aos cinco: o chatbot é criado com IA generativa a partir de uma descrição em texto, sem código; a transferência para atendimento humano leva o histórico da conversa; os canais incluem WhatsApp, SMS, RCS, webchat e redes sociais no mesmo ambiente; a gestão de todos os fluxos e conversas é centralizada; e os indicadores de atendimento ficam disponíveis no próprio painel.
Vale a comparação com os critérios em mãos, e não pela apresentação: conheça o construtor de chatbot, leve as seis perguntas do checklist acima e confira os planos antes de decidir.
Se preferir começar entendendo a construção do fluxo, o guia de como criar um chatbot mostra o passo a passo.
Qual é o melhor chatbot para empresas?
O melhor é o que atende aos cinco critérios da sua operação: aprende com as conversas, responde com relevância e transfere para humano quando precisa, cobre os canais dos seus clientes, centraliza a gestão e entrega relatório. Para operações que precisam de WhatsApp e IA generativa no mesmo ambiente, sem equipe técnica dedicada, o Zenvia Customer Cloud atende aos cinco.
Quanto custa um chatbot?
O custo é composto por volume de conversas, canais ativados, consumo de IA e integrações. Compare por custo por conversa resolvida sem intervenção humana, e não por licença: é a conta que mostra o retorno.
Chatbot de regras ou com IA: qual escolher?
Regras servem quando as perguntas são poucas, previsíveis e a resposta não pode variar. IA generativa serve quando as dúvidas são abertas e existe base de conhecimento organizada para o robô consultar. Muitas operações usam os dois.
Como testar um chatbot antes de contratar?
Peça um ambiente de teste com as suas próprias perguntas frequentes, não com o roteiro de demonstração do fornecedor. Teste com pergunta mal escrita, com gíria e com assunto fora do escopo, para ver como o robô se comporta quando não sabe a resposta.
Quanto tempo leva para implementar?
Em plataformas de baixo código, o primeiro fluxo fica no ar em minutos. O prazo real depende de organizar a base de conhecimento e definir as regras de transbordo.
O que perguntar ao fornecedor antes de fechar?
As seis perguntas do checklist desta página: taxa de resolução autônoma, modelo de cobrança e o que acontece ao estourar a faixa, conector nativo para o seu CRM, prazo até o primeiro fluxo, onboarding, e possibilidade de teste.
