A cobrança pelo WhatsApp se tornou uma das estratégias mais eficazes para empresas brasileiras reduzirem a inadimplência sem deteriorar o relacionamento com o cliente.
Com mais de 169 milhões de usuários no Brasil, o WhatsApp é o canal preferido dos consumidores para negociar dívidas, ficando atrás apenas do e-mail.
Neste guia, você vai aprender como fazer cobrança pelo WhatsApp de forma legal, com modelos de mensagem prontos para cada etapa da régua, boas práticas para não violar o CDC, e como automatizar esse processo usando a API oficial do WhatsApp Business, plataforma da qual a Zenvia é provedora oficial em toda a América Latina.
Sim, a cobrança pelo WhatsApp é completamente legal no Brasil — desde que respeite as diretrizes do Código de Defesa do Consumidor (CDC) e da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).
A legislação brasileira reconhece os meios digitais como canais válidos para cobranças, mas impõe limites éticos e jurídicos que toda empresa deve conhecer antes de iniciar essa estratégia.
H3: O que o CDC determina sobre cobrança digital
O CDC proíbe qualquer forma de cobrança que exponha o consumidor ao ridículo, cause constrangimento ou caracterize assédio. Na prática, isso significa que sua empresa não pode:
H3:LGPD e o consentimento do cliente para cobrança via WhatsApp
Além do CDC, a LGPD exige que o cliente tenha dado consentimento expresso para ser contatado via WhatsApp. Isso significa que o número de telefone deve ter sido coletado com finalidade de comunicação informada ao titular dos dados. Para estar em conformidade, guarde o registro de opt-in do cliente e utilize apenas os dados coletados com a finalidade de cobrança declarada.
A régua de cobrança é uma sequência planejada de contatos com o cliente inadimplente — cada mensagem enviada no momento certo, com o tom adequado a cada etapa.
Sem uma régua estruturada, a empresa corre o risco de cobrar cedo demais (gerando atrito desnecessário), tarde demais (perdendo o momento ideal) ou de forma desorganizada (prejudicando o relacionamento).
Uma régua eficiente para cobrança pelo WhatsApp funciona em quatro etapas:
O objetivo aqui é preventivo: lembrar o cliente antes que a fatura vença, sem conotação de cobrança. O tom deve ser amigável e prestativo.
Modelo de mensagem pronto para usar:
“Olá, [Nome]! 👋 Aqui é a [Empresa]. Passando pra lembrá-lo(a) que sua fatura no valor de R$ [valor] vence no dia [data]. Para facilitar, segue o link de pagamento: [link]. Qualquer dúvida, é só chamar aqui!”
Quando chega o dia do vencimento sem pagamento identificado, envie uma mensagem direta, porém respeitosa. Inclua as opções de pagamento para reduzir o atrito.
Modelo de mensagem pronto para usar:
“Olá, [Nome]! Sua fatura de R$ [valor] vence hoje, [data]. Caso ainda não tenha realizado o pagamento, segue o código Pix e o boleto atualizado: [link/código]. Precisa de ajuda? Estamos aqui! 😊”
Após alguns dias de atraso, o tom continua respeitoso, mas agora evidencia o valor em aberto e abre espaço para negociação.
Modelo de mensagem pronto para usar:
“Olá, [Nome]. Identificamos que a fatura de R$ [valor] referente a [produto/serviço] ainda está em aberto. Sabemos que imprevistos acontecem! Se precisar, podemos verificar opções de parcelamento ou prazo. Entre em contato conosco por aqui ou acesse: [link].”
Para dívidas com mais de 15 dias de atraso, ofereça uma saída concreta. Uma proposta de negociação com prazo e condições especiais aumenta significativamente a taxa de recuperação.
Modelo de mensagem pronto para usar:
“Olá, [Nome]. Gostaríamos de ajudá-lo(a) a regularizar sua situação com a [Empresa]. Temos condições especiais de parcelamento disponíveis até [data]. Para negociar sua dívida de R$ [valor] agora mesmo, acesse: [link] ou responda esta mensagem. Estamos prontos para encontrar a melhor solução para você.”
O modelo de cobranças do WhatsApp na ZENVIA era baseado em notificação, mensagem ou sessão de 24 horas. No padrão utilizado anteriormente, a empresa pagava por notificações enviadas aos clientes e, caso eles respondessem, era cobrada por cada mensagem ou sessão de 24 horas.
Para isso, é importante fazermos um pequeno parênteses para esclarecer três conceitos-chaves no entendimento do antigo e do novo modelo de cobrança: notificações, mensagens e sessões:
Sendo assim, no modelo antigo, a empresa enviava uma notificação e, dependendo da resposta do cliente, era cobrado uma mensagem ou uma sessão. Nos casos de atendimento receptivo, onde o cliente final inicia a interação, eram cobradas as mensagens trafegadas ou as sessões de 24 horas, conforme o modelo escolhido pelo cliente.
Realizar cobranças manualmente pode funcionar para carteiras pequenas de clientes, mas se torna inviável à medida que o negócio cresce
A automação via WhatsApp Business API é o caminho para empresas que precisam escalar o processo sem perder a personalização e o controle.
O WhatsApp Business (aplicativo gratuito) atende bem a micro e pequenas empresas com poucos clientes para cobrar. Porém, ele tem limitações importantes: não permite automação em escala, não integra com sistemas de gestão e expõe o número de celular da empresa a riscos de bloqueio por uso intensivo.
Já o WhatsApp Business API (acesso via provedoras oficiais como a Zenvia) permite disparar mensagens em massa com personalização, integrar com CRM e ERP, criar chatbots para negociação automatizada e monitorar métricas de entrega e resposta.
É a solução indicada para médias e grandes empresas ou qualquer negócio com carteira de inadimplentes acima de 100 clientes.
1. Escolha uma plataforma com acesso à API oficial do WhatsApp — A Zenvia, provedora oficial do WhatsApp em toda a América Latina, oferece infraestrutura completa para automação de cobranças com segurança e conformidade com as políticas da Meta.
2. Crie templates de mensagem aprovados pela Meta — Toda mensagem iniciada pela empresa precisa ser um template pré-aprovado. Categorize corretamente como “Utilidade” (lembretes de pagamento) para garantir custo adequado e entrega garantida.
3. Integre com seu sistema de gestão — Conecte a plataforma ao seu ERP, CRM ou sistema financeiro para que os disparos sejam automáticos conforme as datas de vencimento de cada cliente.
4. Configure o fluxo da régua de cobrança — Programe cada etapa da régua (D-3, D+0, D+7, D+15) com mensagens específicas e gatilhos automáticos baseados no status de pagamento.5. Monitore e otimize — Acompanhe as métricas de entrega, leitura e resposta. Ajuste os modelos de mensagem conforme a taxa de retorno de cada etapa.
Agora, a partir de fevereiro de 2022, a nova política da ZENVIA passará a cobrar as empresas por conversas, e não sobre mensagem trafegada ou as notificações. Dessa forma, a cobrança se dará em cima de conversas de 24 horas, independentemente se a interação foi iniciada pela empresa ou pelo cliente.
Assim, a partir do momento em que a empresa enviar uma mensagem será aberta uma conversa de 24 horas (iniciada pela empresa) e nenhuma cobrança adicional será efetuada durante o período.
Se o cliente iniciar a interação será aberta uma conversa de 24 horas (iniciada pelo usuário) e, da mesma forma, não será realizada nenhuma cobrança adicional durante essa janela.
No decorrer da conversa de 24 horas, não há cobranças extras por mensagens enviadas pela empresa ou cliente. No entanto, no fim do período determinado, se houver uma nova mensagem, se dará início a uma nova sessão e, consequentemente, nova cobrança.
Se uma empresa, que chamaremos de “Loja da Fernanda”, iniciar uma conversa com o cliente, pagará somente uma vez durante a janela de 24 horas. Com isso, se o cliente responder para a Loja da Fernanda dentro desse período da sessão, não haverá nenhuma taxa ou cobrança extra.
No entanto, se a resposta vier somente após o período de 24 horas, será iniciada uma nova sessão, dessa vez pelo usuário.
Em outro cenário, se o cliente buscar a Loja da Fernanda para tirar uma dúvida e receber suporte, se abrirá uma sessão de 24 horas iniciada pelo usuário, em que será cobrada a taxa somente uma vez durante o período.
Para as empresas que enviam frequentemente notificações, mesmo se houver várias mensagens, se estiver dentro do período de 24 horas será realizada somente uma cobrança por conta do início da conversa. Com isso, não será mais cobrado por template de mensagens enviados.
A cobrança, dessa forma, não será mais feita por cada notificação. No novo modelo, poderão ser enviadas quantas mensagens a companhia quiser, desde que respeite o período definido. Uma única taxa de conversa no período de 24 horas.
O fundamental é explorar ao máximo as oportunidades que surgirão com o novo modelo de cobrança. Inclusive, combinando com as possibilidades recentemente liberadas de notificações não transacionais.
Quer aproveitar melhor a comunicação da sua empresa pelo WhatsApp? A ZENVIA é provedora oficial do WhatsApp em toda a América Latina e pode ajudar o seu negócio a vender e atender melhor os seus clientes, criando uma experiência única de comunicação. Saiba como!
