Muchos eCommerce lo están utilizando como canal directo, pero aún no saben cómo vender por WhatsApp de forma efectiva. Usarlo como tablero de información y chat de asistencia técnica no es suficiente para ningún negocio.
Te sorprenderá la forma en que aplicar ciertas técnicas y aprovechar al máximo el poder de WhatsApp Business te ayudará a no sólo a cerrar ventas, sino también a fidelizar a tus clientes.
Si ya tienes un perfil de WhatsApp Business, aprovecha cada oportunidad no sólo para cerrar una venta, sino para llevar una relación duradera con tu cliente, estar ahí para él y conocer sus necesidades reales.
Los clientes ya saben utilizar WhatsApp. De hecho, la aplicación muy probablemente ya esté en su teléfono y saben qué hacer para contactarte. Por eso mismo, cuando te está escribiendo, te está diciendo que su interés está contigo en ese momento.
En un artículo anterior hemos hablado sobre la tasa de penetración de WhatsApp en varios países de Latinoamérica, donde ha alcanzado porcentajes superiores al 75% [ANTAD, 2025]
Algo importante es que el cliente ya tiene WhatsApp en su teléfono y sabe perfectamente cómo utilizarlo para ponerse en contacto con tu negocio y resolver sus dudas.
Sumado a lo anterior, la API de WhatsApp de Zenvia centraliza tu atención al cliente, optimiza la gestión de tu equipo y capta más clientes con automatización inteligente, ayudando a impulsar tus ventas.
El tiempo de respuesta promedio es importante para la toma de decisiones de tu cliente. Las personas no confían en marcas que son incapaces de resolver las dudas más sencillas sobre sus productos o servicios y son impacientes con aquellas que no les dan una pronta respuesta.
Es bien sabido que responder en menos de 3 minutos baja la ansiedad del cliente, mantiene viva la conversación y dispara la probabilidad de conversión. En cambio, cuando la respuesta tarda, el cliente comienza a considerar otras opciones.
Una marca necesita definir su tono y personalidad según la imagen que desea generar, así como preparar protocolos que estandaricen la estructura de la conversación para llevar la relación con sus clientes de manera orgánica.
Cuando un cliente se pone en contacto con tu marca para resolver sus dudas, es tu oportunidad no sólo para aclarar su cabeza, sino para dejarle en claro que eres la mejor opción para satisfacer sus necesidades.
La clave no está en limitarse a informar, sino en agregar valor a tu marca a través de recomendaciones útiles y oportunidades únicas para tu cliente.
Está bien querer ser de ayuda para el cliente, estar ahí para cuando lo necesite y resolver todas sus dudas, pero muchas conversaciones se alargan porque el vendedor no se atreve a pedir el cierre de la venta. Este cierre debe ser orgánico y directo, pero también debe preparar al cliente para recibir su pedido.
Cada cliente va a estar en un momento diferente y los mensajes que recibimos no serán iguales. Los clientes que necesitan un último empujón para comprarte son los que te preguntan por el precio, disponibilidad, costo de envío.
Lo recomendable en esos casos es hacerles preguntas clave para entender sus necesidades reales y guiarlos a la compra:
Un cliente necesita proyectarse con los beneficios de utilizar tus productos o contratar tus servicios, por lo que es necesario hacerle saber de lo que eres capaz.
Puedes adaptar el mensaje a los intereses y necesidades de tu cliente. Si vendes celulares y un cliente te pregunta por la cámara, deberías hablarle de todo lo que involucra este mundo: óptica, velocidad, resolución, memoria, etc.
Las objeciones son normales cuando intentas vender tus productos, pero son una gran oportunidad para ganarte la confianza de tus clientes. Lo importante es tener paciencia, empatía y estar dispuesto a ayudar.
Las más comunes de tener y de las que ningún negocio se salva son:
Cuando el contacto con el cliente es limitado y no tienes muchas oportunidades para cerrar una venta por Whatsapp, debes aplicar técnicas que den a tu cliente un sentido de urgencia y quiera ir al siguiente paso.
Un ejemplo muy claro es ofrecer una “promoción por tiempo limitado” o un “precio especial para las primeras 100 personas”. El cliente siente que este es el mejor momento para tomar la decisión y cuando esto pase deberás hacer tu parte.
Este es el momento en donde ves los frutos de tus esfuerzos, pero debes tener mucho cuidado con cualquier fricción, ya que esta puede hacer que el cliente abandone la operación.
Te compartimos un ejemplo de flujo que reduce la tasa de abandonos:
Las respuestas rápidas de WhatsApp son atajos que, bien planeados y aplicados de la manera correcta, van a hacer más eficientes tus conversaciones sin perder la calidad de las mismas. Lo más práctico es preparar respuestas rápidas a preguntas frecuentes y personalizarlas antes de enviar.
Desarrolla un guión base que sirva como guía de nuestra conversación para que un nuevo lead tome su decisión. Cuando tienes bien trazado ese camino, el equipo sabe qué hacer en cada etapa y la conversación no se enfría.
Una de las desventajas de las ventas por WhatApp es que una conversación toma más tiempo del que tomaría estando frente a frente. Al cliente se le puede olvidar contestar, o peor aún: podría perder el interés.
Cuando te enfrentes al escenario anterior, debes estar preparado para insistir, pero debes hacerlo bien:
Sí se trata de una herramienta familiar, pero vender por WhatsApp Business no es sólo hablar por hablar, sino que hay que medir nuestros resultados para poder mejorarlos. La aplicación no hace el cálculo automáticamente, pero sí te brinda los datos necesarios para hacerlo.
Fórmula:
Tasa de Conversión = (Conversaciones con venta / Conversaciones iniciadas) * 100
Algunos otros Key Performance Indicators (KPIs) que pueden serte de mucha utilidad son:
Cuando te enfrentas a un gran volumen de nuevas conversaciones, responder a tiempo ya no es cuestión de voluntad, sino de estructura. Es normal olvidar contestar, responder dos veces la misma duda o hasta no abrir conversaciones completas, pero lo mejor es evitar perder esas oportunidades.
Al tener un amplio equipo de asesores, el caos se multiplica, ya que la experiencia del cliente se fragmenta y por cada asesor diferente que le toque tiene que volver a iniciar su conversación.
La solución es una bandeja de entrada compartida, donde todos los asesores de ventas tengan acceso al historial de conversación. De esta forma, podemos asegurarnos de conocer el contexto del cliente y adaptar nuestros mensajes a la conversación existente.
Estandarizar no significa robotizar la conversación, sino establecer criterios comunes para que la calidad de las respuestas no varíe según el asesor. Los clientes deben recibir una excelente atención sin importar con quién se estén comunicando.
Contar con una plataforma como Zenvia Customer Cloud marca la diferencia, ya que centraliza las conversaciones provenientes de diferentes fuentes, automatiza respuestas y guarda el historial completo de cada cliente.
Deja de ver WhatsApp como un canal de atención al cliente común y corriente. Resolver dudas y dar seguimiento a clientes es parte de sus funciones básicas. Su verdadero poder está en su capacidad de convertir esas conversaciones comunes en ventas.
Si cada mensaje que recibes es de alguien que tiene una necesidad y está dispuesto a resolver sus dudas contigo, entonces debes aprovechar cada oportunidad que se te presente.
Vender por WhatsApp Business no es suerte, sino un proceso estructurado que te ayudará a mantener el orden y sentido de tus conversaciones sin importar el cliente al que estés atendiendo.
Cumple con las recomendaciones básicas y refuerza tus procesos para cerrar ventas por WhatsApp y construir relaciones que lleven a cada cliente a volver una y otra vez. Cuando tu volumen de mensajes crezca, lo mejor será dar el paso a una herramienta que te permita continuar con la misma calidad de tus conversaciones.
