Conseguiste tu primera venta, pero para convertir compradores en clientes recurrentes hace falta una buena estrategia de posventa que te ayude no sólo a retener clientes, sino también a incentivarlos a la recompra.
Ya sabemos que los clientes recurrentes disminuyen los costos por adquisición mientras aumentan su valor a través del tiempo, sin embargo, la mayoría de los eCommerce se sigue centrando en la adquisición de leads y olvidan a sus mejores clientes: los actuales.
Se calcula que solo el 41% de los compradores de un eCommerce volverán en una segunda ocasión, dando a entender que el 59% de los clientes son compradores ocasionales.
Lo anterior amplía el panorama sobre los eCommerce y nos deja una pregunta muy importante: ¿cómo hacer que un cliente vuelva a comprar?
Durante años, los eCommerce han puesto sus esfuerzos en dos grandes etapas de su operación: atraer personas y convertirlas en clientes, pensando que el punto final de su relación con estos clientes era esa compra.
Al tratar la experiencia poscompra como algo meramente operacional, sin estrategia, se crea lo que Betina Wecker, a través de su artículo «La retención en el centro del recorrido», denomina como amnesia poscompra: una vez que el cliente se va, me olvido de él.
Es más probable que un cliente que recibe la atención y el soporte adecuado después de su compra regrese en una segunda ocasión. Tu silencio lo deja sin razones para volver.
Según datos de Adobe, «aproximadamente el 80% de los ingresos de una empresa proviene del 20% de su cartera de clientes». Sin embargo, la mayoría de los eCommerce ignoran el poder de la retención de clientes.
En un intento por mantener la comunicación con sus clientes, muchas marcas ofrecen promociones ocasionales, pero eso no es suficiente para construir una relación que se fortalezca a través del tiempo.
También hay que conocer los límites. Son muy pocas las marcas que logran que sus clientes descarguen una app en su celular para acumular puntos. Debes encontrar un equilibrio que te permita estar presente cuando el cliente más te necesite.
Un cliente ya ha pasado por todo un proceso antes de comprar en tu eCommerce y lo que menos quiere es encontrarse con obstáculos y barreras para tener que disfrutarlo.
Cuanto más clara y ágil pueda ser la información que le brindes a tu cliente, será mejor. Resuelve sus inquietudes, sé transparente y oportuno con tu información. Mientras más seguridad le brindes al cliente, mejor será su experiencia.
Cuando haces una compra en internet, seguro que sueles rastrear tu pedido cada vez que tienes oportunidad y cuando llega ese mensaje de que ya está en tu ciudad, te la pasas pegado a la ventana hasta que lo ves llegar.
Ahora, imagina a un cliente que pasa por eso y cuando abre su paquete se da cuenta de que su producto está dañado o no es lo que esperaba. Arruinaste por completo cualquier oportunidad de mejorar su relación. Ahora el cliente quiere su dinero y no saber más de ti.
Haz lo necesario para brindarle a tus clientes la mejor experiencia con tus productos y asegúrate de crear una conexión con él.
El seguimiento que le des a tu cliente después de la venta debe ser estratégico. Cada contacto es una oportunidad para demostrar interés, identificar oportunidades y brindar confianza.
Antes de apresurarte a darle un descuento a un cliente, debes estar totalmente seguro de que le es útil y de que este es el mejor momento para que lo aproveche. Eso sólo puede saberse manteniendo el contacto a través del tiempo.
Para fidelizar a un cliente hace falta construir una relación genuina mediante experiencias positivas que aporten valor a tu marca.
Un ejemplo básico de acompañamiento posventa puede incluir un pequeño mensaje de agradecimiento, acompañado de una actualización de su pedido. No tiene que ser al instante, pero puedes asegurarte de enviarlo un día después de la compra.
Unos días después de la entrega puedes enviar un mensaje para preguntar por la experiencia con el producto para confirmar que todo marcha bien y resolver cualquier inconveniente.
Haz llegar a tus clientes recursos sobre el uso correcto de tus productos, pequeñas recomendaciones y consejos para su buen manejo. Así podrás posicionarte como una marca capaz de entender y resolver cualquier tema que involucre el uso de sus productos.
Si vendes insumos o cualquier producto de uso recurrente para tus clientes, es posible calcular el momento adecuado para ponerte en contacto y sugerir una nueva compra.
Esta anticipación es un servicio que da valor a tu marca y facilita la decisión de recompra de tu cliente. Lo mejor es que puedes utilizar un canal propio como WhatsApp Business para automatizar este tipo de mensajes.
Cuando anteriormente hablábamos de seguimiento posventa estratégico, no mencionamos la finalidad, pero la conocemos: incentivar la recompra.
Ofrecer a tus clientes artículos que complementen su primer pedido, un kit especial de productos similares o incluso algún descuento para la temporada.
Esto convierte a los productos de tu marca en una oportunidad muy difícil de rechazar para cualquier persona interesada y comprometida con ellos.
Para saber cómo lograr la segunda compra con tu cliente, es importante entender que la comunicación con él siempre debe ser significativa y que por eso la personalización de nuestros mensajes es tan importante para la retención de clientes.
eCommerce Fastline nos dice que esto «significa adaptar las experiencias a las necesidades individuales. De esta manera, tu marca conecta con cada cliente a un nivel personal».
Los datos que los clientes te dan durante su primera compra son suficientes para enviar un mensaje estratégico y personalizado que los motive a conocer más acerca de tu marca.
A través de las interacciones de tu cliente puedes conocer mucho sobre su estilo de vida: a qué hora suelen interactuar más en redes, qué días prefieren realizar sus compras, qué temporadas son sus favoritas, etc.
Esto quiere decir que podemos conocer cuál es el momento adecuado para encontrarnos con él y hacerle una oferta irresistible.
Un cliente requiere de tu atención antes, durante y después de su compra para sentir seguridad y confianza hacia tu marca. Cuando la comunicación es inmediata y personalizada, podrás esclarecer dudas y eliminar fricciones.
Tener un canal propio en tu eCommerce es esencial y para dar el primer paso, WhatsApp Business es perfecto para tus ventas. Tus clientes ya se encuentran ahí, elevando la posibilidad de que tus mensajes lleguen a ellos.
Representa el porcentaje de clientes que regresan a tu tienda a comprar después de su primera vez y es importante para conocer si los esfuerzos puestos en retener a tus clientes están dando frutos.
Anteriormente hemos hablado sobre Cómo Aumentar la Tasa de Recompra y lo importante que es no sólo para incrementar las ventas, sino para disminuir los costos de las mismas. Hacer que crezca es un objetivo fundamental para cualquier eCommerce.
No existe un estimado general porque todo depende del sector de tu negocio y el tipo de artículos que ofrezcas, pero sí podemos decirte que conocer ese tiempo promedio te permite hacer contacto con el cliente en el momento adecuado.
Para comenzar, puedes monitorear la tasa de abandono en tu eCommerce. Si los clientes se van más rápido de lo que te cuesta adquirirlos, deberás hacer ajustes en tus estrategias de ventas.
Si lo que quieres es complementar tus métricas y aumentar la segunda venta, ten en cuenta el Net Promoter Score (NPS), el cual mide la predisposición del cliente a recomprar a través de su satisfacción con la marca.
Un cliente sabe que debes hacer tu labor de venta, pero no le gusta sentirlo así. Dale valor a tu marca a través de un seguimiento natural: invitaciones, recordatorios, consejos y, cuando sea preciso, una buena oferta que haga que tu cliente vuelva a comprar.
Si contactas al cliente únicamente con la intención de venderle, es muy difícil que construyas una relación duradera y muy probablemente te termines convirtiendo en un mensaje más.
Un mensaje debe ser enviado de manera estratégica, pero tampoco cometas el error de esperar demasiado para ponerte en contacto con él.
Peor aún: mientras tú te quedas en silencio después de hacer una venta, sin saber cómo lograr la segunda compra de tu cliente, tu competencia sí hace ese esfuerzo y termina por llevárselo.
Para llevar un seguimiento de calidad, muchas marcas confían en Zenvia Customer Cloud, que te ayuda a gestionar la relación con los clientes que te llegan desde distintos canales desde un solo lugar.
Está bien preparar un descuento para la temporada, rematar algún producto u ofrecer una buena promoción, pero lo que no está bien es quemar tu margen de ganancia sin un beneficio real. Al final sólo lograrás perder valor como marca.
Hacer que un cliente vuelva a comprar es el resultado de diseñar una estrategia posventa que se encargue de conectar con el cliente. Cuando tu producto es bueno y la experiencia de compra es positiva, basta con realizar una serie de esfuerzos para alcanzar esa segunda venta.
El error más común de los eCommerce es quedarse en silencio después de la primera venta, cuando en realidad ese es el punto de partida. Además de atraer y convertir, una buena marca debe encargarse de retener a quienes conectan con la marca y la valoran.
Cuando un negocio deja de depender de nuevos clientes se vuelve duradero porque cuenta con una fiel clientela que lo sostiene y ayuda a crecer a través del tiempo. Al final, cada recompra es la confirmación de que tus clientes valoran su relación contigo.
