Tener éxito en un eCommerce no se trata solo de captar nuevos clientes, sino de convertirlos en clientes recurrentes.
Estos clientes eligen tus productos en lugar de la competencia y, cuando todo sale bien, pasan a ser embajadores de tu marca.
En este artículo aprenderás a identificar qué es un cliente recurrente, por qué es importante para un crecimiento sostenible y cómo implementar un sistema que fomente la fidelidad de los clientes en eCommerce.
Es aquel que realiza varias compras en un periodo determinado. Su comportamiento refleja una preferencia consciente por tu propia marca, y no solo compras ocasionales.
Los compradores ocasionales pueden realizar una compra una vez debido a sus necesidades, mientras que el cliente recurrente integrará tu marca y productos a sus hábitos de consumo. Entonces, la clave aquí para diferenciar unos de otros está en la intención.
Muy sencillo: rentabilidad, estabilidad y crecimiento orgánico. Estas tres métricas son fundamentales para medir el impacto de los clientes frecuentes.
Cada venta recurrente tiene menos coste en Marketing comparada con la primera. Por lo tanto, los recursos empleados para captar nuevos clientes pueden invertirse en otras tareas. Como por ejemplo mejorar la experiencia o desarrollar nuevos y mejores productos.
Un estudio académico hecho en la Cleveland State University demostró que, al aumentar la lealtad del consumidor, también aumenta el CLV. Un cliente que compra repetidamente genera ingresos acumulados muchísimo más altos que una venta única. Por eso este es el objetivo central de cualquier estrategia para fidelizar clientes en eCommerce.
Los clientes satisfechos recomiendan tu marca a su red personal y profesional. Estas recomendaciones tienen mejores tasas de conversión que cualquier campaña publicitaria.
El patrón de recompra en eCommerce de este tipo de clientes ofrece datos para hacer la optimización del inventario, el desarrollo de nuevos productos o campañas de comunicación más personalizadas. Los clientes frecuentes son la base para la toma de decisiones estratégicas e informadas.
Una sólida base de clientes frecuentes reduce la volatilidad de las ventas. El hecho de poder prever las tendencias de venta permite organizar la producción, administrar los inventarios y priorizar las campañas.
La recompra ocasional en eCommerce responde a estímulos externos, como una promoción o un descuento. La fidelización se edifica sobre un vínculo mantenido que va más allá del precio.
El cliente regresa motivado por un determinado elemento de la oferta. No hay lealtad a la marca, sino al beneficio inmediato. Este escenario es insostenible porque depende de una inversión constante en descuentos.
Esta se fundamenta en la experiencia global con la marca. Integra, por ejemplo, la calidad del producto, el servicio posventa, la comunicación relevante y el mantenimiento de la entrega de valor. Fidelizar a un cliente implica construir este ecosistema de valor.
Los programas de fidelización más exitosos no son los que se basan en puntos o descuentos únicamente. Ecosistemas donde el cliente recibe reconocimiento, acceso prioritario y experiencias exclusivas son los que aumentan realmente la fidelidad a una marca.
Estos 8 elementos determinan la probabilidad de recompra en eCommerce y aumentan la retención de clientes:
El producto o servicio tiene que coincidir o incluso sobrepasar lo que el cliente espera en cada ocasión que se realizan compras. La inconsistencia en la calidad utilizada es el principal motivo por los cuales los clientes no vuelven a comprar.
Incluye la información instantánea, el seguimiento en tiempo real, el embalaje profesional y la entrega en el límite de tiempo que se ha prometido el cliente. Cada uno ayuda a generar confianza en la marca.
Los mensajes que reciben los clientes deben ser útiles y generarles valor. Por ejemplo, guías de uso, consejos para el mantenimiento, contenido educativo relacionado con el producto en cuestión, etc. La frecuencia de la comunicación debe mantener el respeto al espacio del cliente.
Los canales de soporte técnico deben resolver el problema en la primera interacción con el cliente, convirtiendo una problemática en oportunidades para mejorar la relación con él.
Las recomendaciones de productos, ofertas y contenido deben hacerse en función del historial y preferencias del cliente. La personalización demuestra que la marca conoce y valora al cliente, incentivando la recompra en eCommerce.
Desde el sitio web hasta el embalaje, cada contacto debe reflejar los mismos valores y estándares de calidad.
Políticas sobre la devolución claramente explicadas, costos de envío bien expresados y visibles desde el principio e información honesta generan confianza.
El cliente debe tener la sensación de que está recibiendo más de lo que pagó (calidad, servicio, comodidad, estatus). Cuando el valor percibido es alto se reduce la sensibilidad al precio, facilitando la recompra.
La fidelización requiere un enfoque sistemático que integre múltiples tácticas alineadas con los objetivos del negocio. Para entender cómo fidelizar clientes en eCommerce, hay que ir más allá de acumular puntos por compras.
Serie de mensajes automatizados que permiten enseñar al cliente una utilización óptima del producto. Mensajes que pueden ser, por ejemplo, consejos de instalación, mejores prácticas y soluciones a problemas comunes.
De 3 a 7 breves preguntas después de haber utilizado un producto puede ayudarte a identificar oportunidades de mejora. Los resultados tienen que ser analizados y actuar basándose en los mismos de forma sistemática.
Sistemas para productos consumibles que pueden calcular el momento óptimo para sugerir una nueva compra basados en el patrón de uso promedio y ajustados según el comportamiento individual. Esta anticipación es un servicio valioso que facilita la recompra en eCommerce.
Agrupar los clientes que compran según categorías de productos, frecuencia de compra, ticket promedio y estacionalidad. Cada segmento recibe diferentes mensajes y ofertas.
Sistemas de recomendación basados en hallar productos que complementan o que sustituyen en función del historial de compras del cliente y de otros clientes con comportamientos similares. Esto lleva a un aumento del ticket promedio y de la frecuencia de compra.
Entradas de blog, tutoriales o guías que serán recomendados en función de la compra del producto que el cliente haya realizado y que posicionan a la marca como experta en el sector y aumentan la percepción de utilidad.
Los consumidores acceden a múltiples beneficios en función de su volumen de compras o de su antigüedad. A cada nivel se ofrecen ciertos beneficios que estimulan el progreso.
Acceso anticipado a nuevos productos, envíos gratuitos a modo prioritario, contenido exclusivo o eventos online para sus clientes especiales. Beneficios que crean pertenencia a una comunidad privilegiada.
Generar puntos no solo por comprar, sino también por el consumo de contenido, la realización de encuestas o la participación de amigos. Esto puede traducirse en generar una relación multidimensional con la propia marca, ideal para fidelizar a un cliente.
Lectura recomendada: ¿Cómo usar la posventa para aumentar tus ingresos?
Recompensas tanto para el que refiere como para el que recibe la recomendación. Los incentivos que proporcionamos tienen que ser significativos, pero también sostenibles por el negocio.
Herramientas fáciles de usar: enlaces personales, formularios o código QR. Cualquier pequeña barrera técnica hará que la participación disminuya.
Proporciona un sistema de referencia transparente que permita ver su evolución y al mismo tiempo un sistema de reconocimiento público para los mejores embajadores de la marca.
Los canales que se encuentran gestionados directamente por la marca son un elemento esencial para la construcción de relaciones a largo plazo.
Facilita la comunicación personalizada, automatizada y medible. Es el canal que resulta ser más eficaz a la hora de nutrir la relación a lo largo del tiempo.
En un eCommerce, canales como WhatsApp permiten interactuar en tiempo real y tienen tasas de apertura muy elevadas. Ideal para ofrecer soporte inmediato, hacer confirmaciones y mandar avisos urgentes.
Ofrecen una experiencia optimizada, notificaciones push, acceso a funcionalidades exclusivas. Incrementan la frecuencia de interacción y los datos disponibles para la personalización.
Grupos exclusivos para clientes habituales donde pueden compartir experiencias, adquirir contenidos exclusivos e interactuar con la marca. Fortalecen el sentimiento de pertenencia.
Sistemas que notifican a un puñado de clientes sobre los nuevos lanzamientos, descuentos especiales o inventario limitado. Crean percepción de estatus y acceso privilegiado.
Convertir a un comprador en un cliente recurrente es la estrategia que permite determinar la rentabilidad y el futuro de un eCommerce.
La estrategia va más allá del descuento. Estructurar los programas de fidelización, personalizarlos a escala y recurrir a los canales de comunicación más directos conforman las condiciones adecuadas para conseguir la retención o la fidelización del cliente.
Un cliente recurrente no es solo la fuente de ingresos más importante. Es también un activo estratégico que permite reducir los costos de adquisición, generar recomendaciones orgánicas y facilitar la información para la evolución del negocio.
