Los eCommerce que crecen han entendido que deben trabajar en la retención de su base de clientes y que sin ellos van a depender toda la vida de conseguir clientes nuevos.
De hecho, son muchos los eCommerce que destinan gran parte de su presupuesto a llegar a nuevos clientes, pero dejan a un lado a los que ya los conocen y con los que pueden lograr una reventa.
No cometas los mismos errores que cientos de negocios en internet están cometiendo y aprende a construir tu propia estrategia de retención de clientes en este mismo artículo.
El Customer Lifetime Value es una métrica de prospección que indica las ganancias que un eCommerce puede esperar generar de cada cliente.
Al aplicar estrategias de retención de clientes, impactas en la frecuencia de compra y la vida promedio de cada uno de tus clientes, que son fundamentales para el crecimiento del CLV.
Un CLV alto indica que la relación que tienes con tus clientes es fuerte y que confían en ti frente a la competencia.
El Costo de Adquisición de Clientes te ayuda a saber cuánto dinero está gastando tu eCommerce para conseguir a cada nuevo cliente. Mientras más tiempo se retiene a un cliente, el CAC disminuye porque los ingresos acumulados lo diluyen.
Además, afirma un artículo publicado en Rework que el «CLV no significa nada en aislamiento. Solo importa en relación al Customer Acquisition Cost (CAC)» y que «un negocio de eCommerce saludable mantiene como mínimo un ratio de 3:1 CLV:CAC»
La inversión en retención de clientes es mucho menor que los costos de adquisición de nuevos clientes, pero no por eso deben dejarse a un lado. Un eCommerce con una base sólida de clientes recurrentes es capaz de experimentar con sus estrategias de adquisición.
¿Alguna vez te has preguntado cuántas veces compran tus clientes durante todo un año? Conociendo este dato podrás entender el nivel de satisfacción que tienen tus clientes hacia tu marca.
Supongamos que tu eCommerce vende 8,000 productos a 1,600 clientes diferentes durante un año. Esto significa que, en promedio, cada cliente debió haber comprado unas 5 veces.
Pensarás que es parecido al CLV, pero se trata del tiempo activo de un cliente antes de dejar de comprar.
Fórmula:
Tasa de abandono = (Clientes perdidos en el periodo / Clientes al inicio del periodo) * 100
No es lo mismo un cliente que compra una vez al año que uno que te ha comprado 4 veces cada año durante 3 años. El segundo tiene un valor 12 veces mayor que el primero.
Lo anterior es muestra de cómo la retención es tan crucial para la rentabilidad de un eCommerce.
La relación con el cliente debe procurar ser duradera desde la primera interacción. Cuando un cliente vive una experiencia positiva en cada etapa, aumentamos sus posibilidades de recompra.
La comunicación posventa debe combatir el silencio, pero también procurar dar respuestas personalizadas y oportunas sin saturar al cliente con mensajes.
Mastercard reportó que más de la mitad de las empresas que aplican estrategias de personalización han aumentado la fidelidad y retención de sus clientes.
Mientras más vendas, notarás que cada cliente tiene necesidades distintas y que ninguno es igual al otro. Cada uno de tus segmentos necesita estrategias y mensajes distintos:
Crea flujos automatizados que te permitan escalar tus estrategias de retención de clientes sin perder la calidad de tus conversaciones. Estos pueden ir en diferentes etapas y van desde la confirmación de la compra hasta descuentos personalizados por el mes de cumpleaños del cliente.
Zenvia Customer Cloud te ayuda a automatizar mensajes pertinentes a cada cliente, centralizando tus canales de comunicación en un mismo lugar y ayudándote a gestionar de una manera más fácil la relación que tienes con tus clientes.
Hazle saber a tus clientes que piensas en ellos a través de un cross-selling inteligente, recomendándoles productos basados en compras previas.
Por sus siglas en inglés, CRR. Mide el porcentaje de clientes que un negocio conserva durante un periodo, sin contar a los que adquirió en ese mismo tiempo.
Fórmula:
CRR = [(E – N) / S] x 100
Donde:
Ejemplo:
Tu negocio comienza el periodo con 200 clientes y al final sabes que ganaste 50 nuevos, pero tu total es de 220 clientes. Haciendo el cálculo, sabes que tu CRR es del 68% y «el promedio global entre diferentes industrias es del 75.5%») [CleverTap, 2025], por lo que deberás trabajar en mejorar tu tasa de retención.
Te muestra cuántas veces compran los clientes en tu negocio durante cierto periodo y se abrevia PF por sus siglas en inglés. Te ayuda a detectar cambios en el comportamiento de compra para hacer ajustes en tu estrategia.
Fórmula:
PF = Compras durante el periodo / Clientes únicos
Sirve para conocer cuál es el porcentaje de tu facturación total que proviene de clientes recurrentes. El aumento de este porcentaje señala el éxito de tus estrategias de retención de clientes.
Fórmula:
RRC = (Ingresos por compras repetidas / Ingresos totales) x 100
Cuando tu negocio vende únicamente por sus descuentos, quemas tu margen de ganancia sin garantizar el retorno. Además, tus clientes aprenden a comprarte únicamente cuando les haces una oferta y no valoran la calidad de tus productos.
Hemos hablado antes de que cada cliente es diferente y necesita cosas diferentes. Cuando no segmentas, no estás creando una relación profunda con ellos porque tu comunicación se vuelve genérica y poco efectiva.
Lo que no se mide, no se puede mejorar. Sin monitorear tu negocio a través de métricas pertinentes como las que te mostramos anteriormente, estás tomando decisiones a ciegas, ya que éstas te informan sobre lo que funciona y lo que necesita ajustes en tu eCommerce.
Tanto adquirir como retener clientes requiere de consistencia y de aprovechar todas las oportunidades que tengas. Cuando automatizas tus procesos, te permite llevar una buena comunicación con tus clientes sin sobrecargar a tu equipo de ventas y marketing.
La fuerza de un eCommerce depende de sus clientes recurrentes y no de un flujo de ventas ocasionales que no llevan a nada. Cuando trabajas en una estrategia de retención de clientes, tu negocio se compromete a mantener una relación a largo plazo con ellos.
Por ello, un sistema de retención estructurado combina experiencia, comunicación, datos y automatización para lograr sus objetivos. No se trata de un par de campañas ocasionales que no llegan a más, sino de hacer un contacto significativo con el cliente que fortalezca nuestro vínculo.
Los clientes deben sentir confianza en tus productos o servicios para estar convencidos de que están tomando la mejor decisión. Si es así, puedes ofrecerles más productos, más servicios, mejores precios y generar así más oportunidades para la recompra.
