Tu tienda en un marketplace convencional vende bien, pero un canal de ventas propio te hace crecer. Lo ideal es apoyarse en ambos canales para lograr tus objetivos comerciales.
Un marketplace te ofrece un espacio fácil y seguro para comercializar tus productos, pero a cambio debes pagar comisiones y entregarles información valiosa sobre tus clientes.
Mientras tanto, tener una tienda en línea requiere de una inversión inicial para construir presencia de marca y fidelizar a tu clientela, pero obtienes un mayor margen de ganancia.
Conozcamos cómo aprovechar lo mejor de cada canal para aumentar las ventas de tu negocio y al mismo tiempo fidelizar a tus clientes para seguir creciendo.
Los marketplaces convencionales, como Mercado Libre o Amazon, son muy buenos canales para sumar ventas a tu negocio, sin embargo, la relación con tus clientes no evoluciona.
La presencia de marketplaces en Latinoamérica es enorme. De hecho, se calcula que el 97% del tráfico a estos sitios en América Latina se origina en Brasil, México, Argentina, Chile, Colombia y Perú (CEPAL, 2024).
Dentro de las ventajas más grandes de los marketplaces convencionales está que representan un espacio seguro tanto para vendedores como para compradores, por lo que es mucho más sencillo encontrar a personas interesadas en tus productos.
Además, aquellos que se decidan por tus productos ya conocen y confían en el proceso: cuentan con reseñas que les dan seguridad, cuentan con una garantía sobre su pago y saben que van a poder seguir su pedido de principio a fin.
Los marketplaces son un espacio listo para recibirte y darte la oportunidad de venderle a los clientes que se encuentran en él, pero el costo puede llegar a ser más grande de lo que crees.
De entrada, los márgenes de ganancia de tus productos se reducen por las comisiones que debes pagarle a estos sitios por cada venta. Asimismo, debes tener presente que al ser ellos quienes gestionan los procesos de compra-venta, los marketplaces se quedan con los datos de tus clientes.
Lo anterior significa que no solo pierdes dinero en cada venta; también lo haces a largo plazo, al perder la oportunidad de fidelizar a tus compradores.
Aquí es donde la marca tiene el control sobre su relación con el cliente. Una tienda en línea, por ejemplo, no solo genera ventas, sino que ayuda a satisfacer al cliente antes, durante y después de su compra.
Al ser dueño de este espacio, tienes acceso a datos valiosos sobre los hábitos y comportamientos de tus clientes que te ayudarán a conectar mejor con ellos. Esto significa que puedes crear campañas personalizadas y enviar mensajes automatizados que realmente hagan sentido. Lo cual se refleja en una tasa de conversión más alta.
De acuerdo con Cyberclick, Amazon aplica comisiones de entre el 8% y el 15% según el tipo de artículo vendido.
Aunque existen costos fijos para el mantenimiento y operación de una tienda en línea, el deshacerte de las comisiones te permitirá realizar esa inversión y, a largo plazo, va a impulsar tu negocio.
Un canal de ventas para tu negocio es el lugar adecuado para aplicar tus estrategias de fidelización. Lo más importante es darle seguridad y confianza a tu cliente.
Toda la información que recabes te servirá para incentivar la recompra. Un cliente recurrente puede llegar a convertirse en un embajador de tu marca.
Que sean canales diferentes no los hace mutuamente excluyentes. Se puede aprovechar lo mejor de lo que ofrece cada uno para maximizar los ingresos de tu negocio.
Marketplace: Utiliza la popularidad de estos canales para ahorrar costos de marketing, testear productos y aumentar tu alcance.
Canal propio: Una vez que el cliente ha probado tus productos, llévalo a tu eCommerce para fidelizarlo con una experiencia personalizada.
En teoría, el flujo de ventas debería verse así:
Cada buyer journey es diferente y cambia con el tiempo, pero cuando lo dominas puedes utilizarlo para conectar con tus clientes en el lugar y momento preciso.
Para ambos canales, la experiencia del usuario debería ser una prioridad. Muchas veces los canales propios no alcanzan las expectativas del usuario, quien prefiere quedarse en el marketplace.
Lo anterior puede generarse por varias razones, entre las que destacan la falta de información sobre los productos y la poca claridad en los procesos de compra. La mínima mala experiencia puede ahuyentar al cliente.
Ambos canales deben complementarse mutuamente, por lo que la calidad debería ser constante. Un canal propio requiere construcción y mantenimiento del mismo para garantizar su éxito.
Muy probablemente tú y tu círculo cercano se comuniquen con frecuencia por WhatsApp. De esa misma forma, miles de personas y empresas en Latinoamérica lo están haciendo.
Usar WhatsApp para eCommerce es una de las formas más eficaces de darle a tu cliente la atención que necesita, ganarse su confianza y prolongar la relación.
Al ser la aplicación de mensajería más utilizada en el mundo, existe una gran familiaridad con la herramienta y sus diferentes features. Esto facilita considerablemente el proceso de comunicación entre los clientes y las cuentas oficiales de WhatsApp que usan las empresas.
Cuando un eCommerce implementa WhatsApp puede hablarle directamente a su cliente y generar un tipo de confianza que no se consigue por otro canal.
Si el cliente decidió comprar tu producto, es porque confió en él. Asegúrate de no perder esa confianza que es tan difícil de ganar. Lo mejor que puedes hacer es seguir ofreciéndole una gran experiencia con tu marca.
En una estrategia híbrida, WhatsApp puede cumplir un papel clave en la etapa posterior a la compra.
Por ejemplo:
En este punto, muchas marcas dan por terminada la relación.
Sin embargo, si días después el cliente recibe un mensaje de seguimiento a través de WhatsApp confirmando que el producto llegó en buen estado y ofreciendo apoyo ante cualquier duda, la experiencia cambia.
Posteriormente, se le puede informar sobre:
– Productos complementarios
– Reposición de stock
– Beneficios exclusivos en el canal propio
– Promociones dirigidas a clientes anteriores
Con este acompañamiento, la siguiente compra ya no depende exclusivamente del marketplace. El cliente conoce la marca, confía en ella y tiene un canal directo de comunicación.
En este escenario, el marketplace generó la adquisición, pero WhatsApp facilitó la transición hacia una relación directa y sostenible.
Cuando unes ambos canales, tus ventas no se duplican automáticamente, pero sí consigues una mayor estabilidad que se verá reflejada en tus ingresos a largo plazo.
Lo anterior se debe a que los marketplaces pueden tomar decisiones que afecten directamente a tus ventas. En ese escenario, un canal de ventas propio (como una tienda en línea instalada dentro de tu sitio) es capaz de neutralizar ese desajuste.
Sin importar cuál sea el canal propio que elijas para tu negocio, debes entender que mientras más puntos de contacto tengamos con el cliente, será mejor.
Es un hecho que los usuarios tienen preferencia por experiencias de compra personalizadas, sin fricciones y aún mejor, dentro de un canal de mensajería que utilizan a diario.
Por lo anterior, es justo pensar que un eCommerce con WhatsApp tiene ventajas sobre los que usan otro tipo de canales propios.
Recordemos que la intención de esta estrategia de conexión entre canales obedece a un bien mayor: fortalecer la relación con los clientes y convertirlos en una compra recurrente.
Cuando un cliente es recurrente, se generan ventas libres de comisiones, reduce el costo de adquisición y aumenta el valor del ciclo de vida del cliente.
Para comenzar a integrar WhatsApp a tu eCommerce, es necesario que vayas poco a poco para no abandonar los marketplaces. Muchos invitan al cliente a través de promociones exclusivas, un concurso o cualquier otro incentivo.
Cuando tus clientes te visiten, es importante que se encuentren con un perfil que demuestre profesionalismo. Actualiza la foto de perfil de la cuenta de WhatsApp de tu empresa, agrega información pertinente y brinda la atención adecuada.
Cuando dependes de un marketplace, los datos de tus compradores dejan de ser tuyos. En cambio, con un canal propio puedes desarrollar una base de datos que te ayuda a entender mejor a tus clientes.
Un negocio que tiene la capacidad de incentivar a sus clientes leales a realizar una nueva compra por un bajo costo es sumamente rentable.
Los negocios que han entendido la importancia de esta sinergia entre canales optan por plataformas diseñadas para centralizar la comunicación con clientes que provienen de distintas fuentes.
Zenvia Customer Cloud permite a las marcas unificar conversaciones e interacciones provenientes de distintos canales para una mejor gestión de la relación con sus clientes.
El objetivo va más allá de una buena respuesta en el momento adecuado: se trata de construir un sistema que nutra la relación con los clientes en cada interacción.
La pregunta entonces no es cuál elegir, sino cómo combinar estos canales estratégicamente para alcanzar un crecimiento sostenible. La clave está en entender el fuerte de cada uno y adaptarlos al buyer’s journey de los clientes.
Si ya estás generando ventas en un marketplace, considera integrar el canal de WhatsApp a tu eCommerce. Esto no solo te ayudará a acelerar el proceso de ventas, sino que te va a permitir construir una mejor relación con tus clientes.
